Comprar en AliExpress es cómodo y, por norma general, barato, pero cuando algo se tuerce conviene conocer al dedillo su sistema de protección para compradores y cómo usarlo a tu favor. Con una estrategia clara, pruebas sólidas y sabiendo a quién acudir, resolver una disputa puede ser más sencillo de lo que parece.
En esta guía tienes, reunido y explicado con detalle, todo lo que necesitas: cuándo abrir una disputa, qué pruebas subir, cómo redactarla, plazos, tipos de reembolsos, devoluciones gratuitas, cómo escalar a reclamación si el asunto se atasca y vías de contacto oficiales. Añadimos trucos prácticos, tiempos reales y un caso real sobre gastos de devolución para que no te pille a contrapié.
Cómo funciona la protección y el sistema de disputas
AliExpress actúa como intermediario y retiene el dinero del pedido en un sistema de garantía (escrow) hasta que confirmas que lo has recibido y que estás conforme. Gracias a este esquema, los vendedores tienen un fuerte incentivo para solucionar problemas rápido y liberar el pago cuanto antes.
Antes de abrir disputa, intenta hablar con el vendedor desde Mis pedidos > Ver detalles > Contactar al vendedor. Muchas veces, con un par de mensajes educados se logra un arreglo. Si no prospera, abre disputa desde el mismo pedido con dos opciones: “Solo reembolso” (sin devolver el artículo) o “Devolución de productos” (devuelves y recibes reembolso completo).
Una vez abierta, se abre una ventana de negociación con el vendedor de hasta 15 días para llegar a un acuerdo. Puedes modificar la disputa (añadir pruebas o matizar la solicitud) o cancelarla si encontráis una solución. Ojo: si la cancelas, AliExpress liberará el pago al vendedor, y solo podrás protegerte abriendo otra disputa antes de que venza el plazo.
Si el vendedor no contesta en ese plazo, la plataforma te da la razón automáticamente y el reembolso suele llegar al medio de pago en unos 10 días laborables (aunque puede oscilar según el método, verás más abajo los rangos habituales). Además, no necesitas agotar los 15 días si el diálogo no avanza: puedes pedir que AliExpress intervenga y escalar a reclamación desde el tercer día de disputa.
Cuando no hay acuerdo, la disputa pasa a reclamación y el equipo de gestión de casos de AliExpress evalúa las pruebas de ambas partes y dicta una resolución final. Es clave que tus evidencias sean claras, pertinentes y fáciles de verificar.
Cuándo abrir una disputa en AliExpress
El estado del pedido en Mis pedidos te mostrará dónde está tu paquete en cada momento (enviado, aduanas, centro logístico, etc.). Si ves que se ha superado el plazo de entrega estimado (a menudo ronda un mes) y no hay avances, abre disputa cuanto antes para proteger tu compra.
Además de los retrasos, hay una serie de situaciones típicas en las que conviene abrir disputa sin dudar:
- El producto no llega dentro del plazo previsto: En envíos estándar suele tardar entre 15 y 45 días (12-20 días por ePacket, 8-15 días en opciones premium). Si el plazo estimado se agota, procede a reclamar.
- Envío a una dirección incorrecta: Puede ser por error del vendedor o del transportista. Si aparece como entregado en otro sitio, disputa con pruebas.
- Problemas de calidad o funcionamiento: Defectos, acabados pobres, piezas sueltas, fallos eléctricos, etc.
- No coincide con la descripción: Modelo equivocado, especificaciones distintas, talla incorrecta, color claramente diferente al anunciado.
- Daños en el transporte: Mal embalaje o mala manipulación. Aporta fotos y vídeo del unboxing.
- Faltan artículos o accesorios: Muy habitual en lotes. Detalla lo que debía llegar y lo que recibiste.
- Artículos erróneos: Recibes un producto distinto del pedido. Cuanto más evidente, más fácil ganar.
- Doble cargo en el pago: A veces por fallos de conexión o mantenimiento de la plataforma. Si te han cobrado dos veces, adjunta extracto.
- Otros supuestos: Sin información de seguimiento durante largo tiempo, el mensajero devuelve el paquete al vendedor sin avisarte o el paquete queda retenido en aduanas.
Una pauta útil es no dejar que caduque tu protección: el plazo de protección del pedido suele ser de 60 días. Si se acerca al final y sigues sin solución, abre disputa o pide extensión de protección al vendedor por escrito en el chat del pedido.
Qué necesitas preparar antes de abrirla
La clave para que el proceso sea ágil está en reunir todo lo relevante antes de pulsar “Abrir disputa”. Ten a mano el número de pedido, capturas de la ficha del producto (fotos, especificaciones, descripción) y la conversación con el vendedor.
Prepara también fotos y vídeos. Si es un defecto de funcionamiento, un vídeo corto que lo muestre con claridad vale oro. Puedes subir el archivo a la disputa (hasta 2 GB por vídeo) o, si no te cabe, alojarlo en otra plataforma y compartir el enlace en la descripción de la disputa.
Filmar el unboxing desde el momento de abrir el paquete es una práctica que te salva en muchos casos (faltantes, daños, producto distinto). Si ya no puedes repetirlo, enseña el producto, la etiqueta y el embalaje de la forma más clara posible.
Recomendación lingüística: si te manejas, escribe la disputa en inglés. Evitarás malentendidos de traducción automática, sobre todo al pasar a reclamación con el equipo de AliExpress.
Cómo abrir una disputa paso a paso
El botón “Abrir disputa” se activa tras un breve margen desde el envío; en muchos casos aparece habilitado a partir del día 11. Si aún no está disponible, espera a que se cumpla ese plazo o a que el estado cambie.
Paso 1: Ver detalles del pedido
Accede a tu cuenta, entra en Mis pedidos y pincha en “Ver detalles” del pedido problemático. Desde ahí verás todas las opciones relacionadas con el pedido.
Paso 2: Abrir disputa
Haz clic en “Abrir disputa”. Se inicia el proceso formal para solicitar un reembolso o una devolución.
Paso 3: Elegir resolución
Selecciona entre “Solo reembolso” (si no vas a devolver el artículo) o “Devolución de productos” (devuelves y recibes reembolso total). Ten presente que, si eliges devolver, es posible que tengas que asumir el envío salvo que el anuncio indique “Devolución gratuita” o que el vendedor lo acepte expresamente dentro de la disputa.
Paso 4: Completar el formulario
Indica el motivo, el importe que solicitas, añade una descripción breve y clara y sube tus fotos/vídeos. Tras enviar, el vendedor será notificado. Normalmente, el caso se resuelve entre 7 y 15 días; si no estás conforme, puedes apelar y el proceso puede alargarse hasta un mes para decisión final.
Pruebas que funcionan (y cómo presentarlas)
AliExpress valora pruebas significativas y al grano. Evita añadir veinte fotos redundantes: dos o tres pruebas bien pensadas (y un vídeo si procede) son mucho más efectivas que una avalancha de imágenes confusas.
- Producto no coincide con la descripción: si es ropa, pon la prenda sobre una superficie lisa y mide con regla o metro (que se vea la escala). Si son zapatos, mide la longitud de la suela (y tacón, si aplica) y adjunta foto de la etiqueta de talla del propio zapato. Ojo con las cajas: la talla impresa en la caja puede no coincidir, usa como referencia la talla descrita en el anuncio.
- Talla de anillo incorrecta: mide el diámetro interno con pie de rey o regla y fotografía la medida claramente.
- Características diferentes: haz fotos comparativas donde se aprecien las diferencias de forma evidente (por ejemplo, puertos, botones, número de celdas de batería en un RC, etc.).
- Color distinto: muchos vendedores incluyen un aviso de pequeñas variaciones de color. Para reclamar con éxito, el color debe ser claramente distinto al anunciado; muestra la diferencia con buena luz.
- Faltan accesorios: lista lo que falta y haz una foto con todos los elementos recibidos juntos, dejando espacio visible para los accesorios ausentes.
- Producto defectuoso: el vídeo manda. Enseña el fallo en funcionamiento (por ejemplo, linterna que no enciende, móvil que no arranca, tablet que no carga). En auriculares, acerca la cámara para captar el fallo de audio. Para micrófono/cámara, graba una prueba que evidencie el error.
- Daños en transporte: fotografía el paquete por fuera y por dentro, mostrando golpes, cortes o abolladuras, y los datos de envío. Si no quieres aceptar un paquete visiblemente roto, puedes rechazarlo al mensajero. Si lo aceptas y está dañado, el plazo para reclamar al transportista suele ser de 3 días.
Trucos extra que ayudan: no te vayas por las ramas (destaca el defecto más evidente), usa vídeos cuando una foto no basta y, si el archivo pesa mucho, súbelo a otra plataforma y pega el enlace en la disputa. Responde siempre dentro de los plazos: AliExpress puede cerrar automáticamente a favor de la otra parte si no contestas en el tiempo marcado (a veces entre 2 y 7 días).
El tono importa: la mayoría de vendedores cooperan más si te expresas de forma profesional y respetuosa. Y aunque existen dos vías (solo reembolso o devolución), salvo que tengas devolución gratuita, prioriza “Solo reembolso” cuando tenga sentido: devolver a China puede ser caro y no compensar.
Si no puedes abrir la disputa
Hay casos en los que el botón no está disponible. Puede que debas esperar a que llegue el pedido o a que pasen aprox. 10-11 días desde el envío para que se active el botón “Abrir disputa”.
Si el pedido aún figura como “Enviado”, espera a que el estado se actualice. Vigila que no caduque tu ventana: el periodo de protección suele ser de 60 días. Si el archivo que adjuntas es incompatible o demasiado pesado, comprímelo o cambia el formato (y, como plan B, incluye enlace externo al vídeo).
Si sigues sin poder, recurre a soporte: atención al cliente, chat 24/7, correo y redes sociales. Más abajo tienes todas las vías de contacto oficiales, incluido WhatsApp.
Devoluciones, reembolsos y plazos (incluida devolución gratuita)
En AliExpress puedes pedir reembolso completo, reembolso parcial o, en algunos casos, reemplazo del producto (el vendedor vuelve a enviar), aunque el flujo oficial de disputas gira en torno a reembolsos y devoluciones.
Si eliges “Devolución de productos”, confirma siempre quién paga el envío de vuelta. Cuando el anuncio incluye el icono de “Devolución gratuita”, no pagas nada y, en ocasiones, incluso pueden programar la recogida del paquete. Si no aparece ese icono, negocia dentro de la disputa (no solo por chat) que el vendedor cubra el porte o facilite una etiqueta prepagada.
Plazos orientativos: si no hay acuerdo amistoso, tienes 15 días desde la entrega para abrir disputa y que AliExpress medie. Tras aceptar la solución o ganar la disputa, verás el estado “reembolso emitido”; el abono suele tardar entre 3 y 20 días hábiles, dependiendo del método de pago y tu banco.
En España, si tu etiqueta de devolución es de Correos o Correos Express, puedes dejar el paquete en cualquier oficina del grupo Correos. Si el transportista asignado es otro (p. ej., CTT Express), consulta sus puntos de entrega para gestionarlo correctamente.
Advertencia importante sobre gastos de devolución: hay compradores que han acordado por chat que el vendedor abonaría el envío de vuelta y luego se han encontrado con que solo devuelven el importe del producto. Para evitarlo, deja por escrito el acuerdo dentro de la disputa (por ejemplo, con una propuesta del vendedor donde asuma X € del envío o con etiqueta prepagada). Si no lo ves reflejado en la plataforma, no cierres la disputa.
Ejemplo real: un comprador recibió una talla totalmente equivocada en un calzado cercano a 100 $; AliExpress ofrecía apenas un tercio del precio como reembolso parcial. Eligió devolver para reembolso total con promesa del vendedor (por chat) de pagar el envío (~40 $) pero, tras recibir el paquete, solo retornaron el importe del producto. Tras insistir con agentes de chat, obtuvo 20 $ adicionales y tuvo que recurrir a una reclamación a la tarjeta de crédito por el resto. Moraleja: documenta, acuerda dentro de la disputa, y si no, pide etiqueta prepagada o negocia un reembolso parcial que cubra gastos reales.
Cómo escalar a reclamación
Si el vendedor y tú no os entendéis, o crees que su oferta no es justa, puedes elevar el caso a reclamación para que AliExpress decida. Entra en Mis pedidos, localiza el pedido y pincha en “Escalar disputa”. Completa el formulario con toda la información relevante y confirma para que lo reciba el Equipo de Gestión de Casos. A partir de ahí, aguarda sus instrucciones y aporta cualquier prueba adicional que te pidan.
Cómo evitar disputas en el futuro
Ahorrarte una disputa es tiempo y nervios. Para prevenir, evita vendedores con muchos comentarios negativos frente a positivos; suele ser señal de poca atención al cliente.
Lee con calma la descripción completa y las especificaciones. Muchas disputas nacen de suposiciones erróneas (compatibilidades, tallajes, accesorios incluidos…). Si algo no queda claro, pregunta al vendedor antes de pagar.
En compras sensibles (tallas, componentes, electrónica), guarda capturas de la ficha del artículo y del precio, y graba el desempaquetado. Te evitará discusiones innecesarias si algo no cuadra.
Cómo contactar con AliExpress
Si necesitas ayuda o tu disputa se bloquea, puedes contactar con AliExpress. Elige la que más te convenga y ten a mano tu número de pedido y capturas.
- Formulario y Centro de ayuda: desde la sección “Atención al cliente” en la web o app, con soluciones y contacto guiado.
- Chat online 24/7: soporte en tiempo real. Si no te entienden, prueba en inglés.
- Correo de soporte: AEnviar a [email protected] con tus datos y resumen claro del caso.
- Redes sociales: cuentas oficiales en Twitter, Facebook e Instagram responden consultas y derivan a soporte.
- WhatsApp: soporte en +86 571 8656 3839 (útil para incidencias rápidas, aporta siempre el número de pedido).
- Tienda física Madrid (información general): 618 97 23 38, horario de 10:00 a 22:00. No gestiona disputas de la web, pero puede orientarte.
Ofertas y cupones (por si compras durante promos)
Si vas a comprar durante campañas, aprovecha los códigos que suelen publicarse. En una promoción reciente, por ejemplo, se ofrecían descuentos por tramos de compra con estos cupones:
- ESCD02: 2 € de descuento con 15 € de compra mínima
- ESCD04: 4 € de descuento con 29 € de compra mínima
- ESCD07: 7 € de descuento con 49 € de compra mínima
- ESCD10: 10 € de descuento con 69 € de compra mínima
- ESCD15: 15 € de descuento con 109 € de compra mínima
- ESCD20: 20 € de descuento con 159 € de compra mínima
- ESCD35: 35 € de descuento con 279 € de compra mínima
- ESCD50: 50 € de descuento con 389 € de compra mínima
- ESCD65: 65 € de descuento con 529 € de compra mínima
- ESCD75: 75 € de descuento con 659 € de compra mínima
Recuerda que, aunque compres con ofertas, tus derechos de disputa y devolución se mantienen. Comprueba siempre las condiciones del vendedor, especialmente si incluye devolución gratuita.
Dominar el sistema de disputas de AliExpress es cuestión de método: contacta primero con el vendedor, abre disputa a tiempo, presenta pruebas claras, responde dentro de plazo y negocia con cabeza. Si no hay acuerdo, escala a reclamación con todo bien documentado. Y, por último, para evitar disgustos, elige vendedores bien valorados y aclara tus dudas antes de pagar: suele ser mano de santo.
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