El video estaba borroso y no tenía sonido, pero mostraba una imagen clara: un joven chino en el suelo con claros síntomas de dolor tras ser empujado por un corpulento empleado de Apple. Las puertas de cristal de la tienda acababan de cerrarse, los gritos aumentaban y los puños de una multitud enfurecida golpeaban con furia las paredes del flamante "templo" de Apple en Pekín.
Cuando el video llegó al despacho de Steve Jobs, no hubo lugar para matices. Llamó a su vicepresidente senior y le dio una orden tajante: "¡Despide a ese hijo de puta!". Estaba convencido de que acababan de cometer un error catastrófico en el mercado más prometedor del mundo. Pero lo que parecía una evidencia, era solo la mitad de la historia.
El arrollador éxito del iPad 2 se desató en China
Era marzo de 2011 y un agotado Steve Jobs se disponía a hacer una de sus últimas apariciones públicas para presentar el iPad 2. Habían logrado vender 15 millones de iPad en 2010 y esperaban una respuesta aún mayor para la segunda generación. El nuevo modelo era algo más fino, pero sobre todo más rápido.
Jobs estaba muy delgado. Casi demacrado. Le habían diagnosticado cáncer años antes y tras varias cirugías y hasta un trasplante de hígado, la enfermedad no remitía y acabaría llevándoselo unos meses después. Pero por entonces seguía siendo el CEO y no dudaba en seguir actuando como tal.
China, mientras tanto, se había convertido en la joya más codiciada del mercado tecnológico. La Apple Store de Sanlitun estaba en el centro de Pekín y también era la tienda más importante de la compañía en el país. Y allí fue donde, cuando se lanzó en el mes de mayo, se agolparon las multitudes de consumidores que querían hacerse con un iPad 2. Tantos eran que llegaron a colapsar la tienda, obligando a que los gerentes de la misma optasen por cerrarla.
El empujón, la caída y la llamada de Jobs
John Ford tenía mucho trabajo en aquella primera mañana de ventas de iPad 2 en China. Era el gerente de la Apple Store de Sanlitun, en Pekín, y también era el jefe de operaciones del resto de tiendas del país. Era uno de los encargados de calmar a las multitudes. O al menos lo intentaba. Pero no hubo forma de calmar a las masas y dio la orden de cerrar las puertas.
A 10.000 kilómetros de allí, Steve Jobs recibió un vídeo captado por las cámaras de seguridad de la Apple Store de Sanlitun. En las imágenes se apreciaba como un joven consumidor chino se había encarado con un corpulento hombre blanco estadounidense, quien le había empujado haciendo que se cayera desplomado al suelo. El joven se retorcía de dolor. Y a la par que veía esas imágenes, el enfurecimiento de Jobs iba a más.
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Se había visto muchas veces enfadado a Jobs, pero pocas como aquella, relata el periodista Patrick McGee en 'Apple in China'. Y dado el acontecimiento que se estaba viviendo allí, medios como la CNN habían acudido a hacer reportajes, aunque no pudieron captar la escena que Jobs había visto. No obstante, ya había suficiente revuelo como para que todo el mundo estuviese hablando de ello. Y sobre todo los chinos.
Varios medios locales relataban aquella escena como una pelea entre un empleado extranjero de Apple y un joven chino. También fue propicio para la prensa amarillista y enseguida empezaron a circular rumores falsos como que el empleado de la tienda le había golpeado con una barra de hierro. O que se trataba de una agresión racista. Incluso hubo algún que otro ejecutivo de Apple que creyó que Ford se encontraría preso en aquel momento ante semejante escena.
Sea como fuere, Jobs decidió actuar y llamó a Ron Johnson, quien era el vicepresidente de las Apple Store de todo el mundo. Sus palabras fueron claras: "despide a ese hijo de puta". Pero Johnson abogó por la mesura y trató de hacer ver a Jobs que Ford no era un empleado cualquiera. Era un tipo que se estaba dejando la piel por la compañía y que había estado dispuesto a mudarse a China junto a toda su familia para ser el gerente de las tiendas del país. Pero a Jobs le dio igual.
La gestión de la crisis y el silencio como estrategia
John Ford no había sido llevado a un campo de trabajo como alguno llegó a creer, pero sí había sido detenido y estaba en un calabozo a la espera de que los jueces chinos decretasen su futuro. Tuvo tiempo de hacer una llamada a Steve Cano, el adjunto de Ron Johnson. En ella le pedía ayuda y trataba de demostrar que lo que en las imágenes se veía era solo una parte de la realidad.
La Apple Store de Sanlitun permanecía cerrada y Carolyn Wu, portavoz de prensa de Apple en China, no daba abasto. No paraba de recibir llamadas y correos de medios de todo el mundo pidiendo explicaciones por lo sucedido. Ella misma fue la encargada de redactar un comunicado oficial en el que Apple expresaba que Ford solo había tratado de defenderse a si mismo y al resto de clientes que se agolpaban en las puertas.
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De hecho, ya por aquella época tenían la convicción de que muchos de los clientes que allí se encontraban eran revendedores. Más en concreto los "vacas amarillas", que es como se llamó a toda una organización de crimen organizado que estuvo años dando dolores de cabeza a la compañía californiana.
El vídeo original captado por las cámaras de Apple no llegó a filtrarse nunca a los medios, la policía lo vio y lo cierto es que no debieron darle mucha veracidad al hecho, pues Ford salió del calabozo y pudo reincorporarse a su trabajo. Y aunque hubo rumores acerca de una posible compensación económica al joven, nunca se constató.
John Ford reconoció el empujón, aunque asegurando que no fue para tanto
Ford reconoció tiempo después que "apenas" tocó al chico. Creía que cayó al suelo por la diferencia de corpulencia entre ambos, pero tildaba de "exageración" y "sobreactuación" la forma en la que el joven se revolvió en el suelo.
Jobs, por su parte, acabó quitando hierro al asunto viendo como el resto de ejecutivos y personal de Apple también lo hacían. Tenía otra batalla más importante que librar, la de su salud. La tienda volvió a abrir al día siguiente y no hubo mayor incidencia después de lo que parecía ser el inicio de una crisis reputacional de la marca.
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La noticia "Despide a ese hijo de puta": Steve Jobs entró en colera cuando el iPad 2 colapsó una Apple Store en China fue publicada originalmente en Applesfera por Álvaro García M. .
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