Ante el levantamiento de una polémica, sobre todo si ésta esta causada por el defecto de un producto, la compañía responsable ha de mantener el tipo aún a pesar de las negativas consecuencias. Hoy hablamos de FitBit Force y sus dichosos sarpullidos.
Hace ya un tiempo os hablamos de FitBit Force, una propuesta de Fitbit que pretendía adelantarse completamente para seguir a la cabeza de los wearables relacionados con nuestra salud. Lo cierto es que por desgracia algunos problemas hicieron que FitBit Force fuese retirada, y el dinero, íntegramente devuelto a quienes quisiesen recuperar su dinero.
En una reciente entrevista para el Wall Street Journal, James Park, jefe ejecutivo de Fitbit, explicaba que "los errores salen caros" refiriéndose a la problemática. La empresa ha sufrido un duro golpe, desde luego. No solo en cuestiones económicas sino también en su imagen. Los imprevistos, al fin y al cabo, ocurren y pueden perjudicar a una iniciativa gravemente. Pero lo importante, posiblemente, sea tomar la decisión adecuada en el momento adecuado.
FitBit Force, la pulsera de la discordia
El 14 de enero de este mismo año, Park se disculpaba públicamente mediante la página web de FitBit. Al parecer varios usuarios se quejaban de que FitBit Force les producía un sarpullido en la muñeca, muy molesto. Las fotos y los comentarios negativos se sucedieron profusamente, así como las acidas y La reacción podría deberse al níquel presente en el metal de la pulseradestructivas críticas. El ejecutivo no pudo más que tomar aire y apechugar con la situación.
En la disculpa pública Park indicó que FitBit Force había pasado por varios test de laboratorios independientes para certificar su calidad. Tras esto, se apresuró a afirmar que puede que las sensaciones estuviesen provocadas por el níquel probablemente presente en el metal de la pulsera. Éste, producto secundario del tratamiento del metal, es capaz de producir agresivas reacciones alérgicas en ciertas personas. Tras el incremento de las quejas y viendo que la situación no era adecuada, finalmente, el 20 de febrero se decidió por la retirada del producto ofreciendo una línea gratuita para solicitar la devolución íntegra y voluntaria de FitBit Force.
La acción adecuada
Aunque James Park no ha querido declarar el coste de esta operación, además de las perdidas por el stock y las pulseras devueltas, está claro que lo que peor ha afectado a la empresa ha sido la mancha sobre su imagen. Pero seamos justos con la situación. Según los datos, el problema de irritación aunque en algunos casos ha sido bastante grave, solo un pequeño porcentaje de los usuarios se han aquejado del problema. Esto no implica que el error y el fallo por parte de la compañía no esté ahí. Pero como hemos dicho antes, siempre se puede sufrir un imprevisto.
James Park en una entrevista
Ante las quejas sobre FitBit Force, la compañía hizo lo adecuado: pedir la retirada del producto. Y además la retirada voluntaria, por que todavía existen usuarios que desean conservar su producto. Es la mínima responsabilidad que se le puede pedir a una empresa. La retirada del producto se facilitó al usuario todo lo que se pudo, incluyendo el gasto que esto supuso para la compañía y las disculpas fueron legitimadas públicamente. Como vemos, Park, con FitBit Force hizo lo que se esperaba de una compañía líder en su sector.
Así lo demostraba en su entrevista: "queremos hacer lo correcto", afirma. El impacto sobre la empresa aunque grave, no ha sido suficiente para hacer verdadero daño a la compañía. De hecho sigue siendo la firma líder en dispositivos wearables, triplicando su plantilla en los últimos años y acrecentando sus beneficios. Además, Park ha expresado la voluntad de seguir adelante y con más ganas si cabe en el desarrollo no solo de FitBit Force sino de cualquier iniciativa que resulte atractiva a innovadora en el mundo de los dispositivos orientados a la salud eso a pesar de la dificultad presente en esta industria. Por suerte parece que Fitbit está dispuesta a hacerlo bien, pase lo que pase.
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