Cuando hablamos de comparaciones en el caso de Samsung, parecía que la coreana tenía todas las batallas perdidas, sobre todo ahora que ha tenido que hacer un cambio importante en su estrategia con la caída de las ventas de algunas de sus líneas menos conocidas, y del no tan grande éxito que ha logrado con sus terminales tope de gama como es el caso del Samsung Galaxy S5. En todo caso, a veces llegan buenas noticias de dónde menos se esperan, y si Apple sigue siendo la reina en el mercado americano, parece que su principal rival, Samsung, le ha tomado la delantera en un aspecto en el que Cupertino siempre ha destacado; la satisfacción del cliente.
Lo cierto es que el dato llega directamente de la última encuesta publicada por el American Customer Satisfaction Index, y se realiza en los EE.UU colocando a varias de las marcas más conocidas y que tienen mayor cuota de mercado en dicho territorio. Samsung y Apple se colocan en los dos primeros puestos, y aunque faltan muchos de los datos concretos en el caso de Cupertino y las siguientes, lo cierto es que la conclusión es clara: Samsung ha mejorado el apartado de atención al cliente y en el caso de Apple, las cosas han sufrido un verdadero revés. En la tabla anterior encuentras las cifras y como ves, el crecimiento ha sido positivo para una, y negativo para la otra.
Mientras que Samsung ha conseguido mediante sus propias estrategias mejorar la satisfacción de los clientes que apostaron por uno de sus dispositivos móviles, en el caso de Apple las cosas han ido a peor. La coreana tiene actualmente 6,6% más de opiniones positivas que el año pasado, y en el caso de la comparación de los datos actuales con los de su primer año de actividad, el porcentaje se eleva hasta alcanzar el 11%. En ese sentido podemos concluir que este 2014 ha sido un buen año para Samsung. No habrán logrado sus mejores objetivos en ventas, y habrán tenido que mejorar su estrategia a la hora de enfocarse en públicos más concretos eliminando gamas de móviles, pero desde luego, han logrado que las ideas para mejorar la relación con el cliente, causen efecto, y aquí están los resultados.
Todo lo contrario ha ocurrido en el caso de Apple. De hecho, hay que recordar que Cupertino ha logrado ser muchas veces reconocida como la mejor marca, y los clientes de la manzana suelen declararse habitualmente muy satisfechos. Pero en este 2014 las cosas han cambiado. Problemas en algunos dispositivos, retrasos en las entregas o una política de garantías más estrictas han hecho que las cosas no pinten tan bien para el que parecía ser el rey de los consumidores y al que siempre les mostraba aquello que deseaban bajo su logotipo. Desde el año pasado, Apple ha perdido 2,5% con respecto a la satisfacción de sus clientes. Pero es peor el resultado si lo comparamos con el nivel de satisfacción que tenían durante su primer año. Desde entonces, Cupertino se desploma en cuanto a satisfacción con el cliente en un 11%.
Está claro que antes las conclusiones que nos muestran en la encuesta de American Customer Satisfaction Index solo hay una cosa importante que podemos sacar a la luz más allá de las cifras específicas de las marcas, y no es otra que el hecho de que las empresas no se pueden quedar quietas, y deben seguir evolucionando en todos los sentidos. Si las políticas se hacen más restrictivas, como ocurrió con Apple, el consumidor acaba pasándoles la factura.
El artículo Samsung supera a Apple en satisfacción al cliente ha sido originalmente publicado en Androidsis.
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